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常州市96196熱線調整業務重心提升服務質量
2016年以來，受滴滴打車等社會網絡約車平臺的影響，與省內兄弟城市一樣，常州市96196出租車電召日均電話接聽量約6440個，同比下降30.34%。面對客觀形勢造成的電召業務量萎縮，熱線積極應對，調整重心向咨詢投訴業務傾斜，努力提升熱線服務質量。

油煙異味處理機 一是增加咨詢投訴崗座席。為切實降低96196交通服務熱線咨詢投訴電話呼損率，為廣大市民出行提供更加優質的服務，根據熱線運行現狀，今年3月7日起，熱線新增咨詢投訴崗話務座席2個，目前共計8個座席。

二是抽調優秀話務員充實咨詢投訴崗。年初，熱線針對電召電話量下降，電召崗人員相對過剩、咨詢投訴崗人手緊缺的情況，鼓勵電召崗話務員主動提交調崗申請，在通過初步審核、思想交流、對比篩選等環節後，抽調瞭三名富有上進心、學習能力強、工作表現好的年輕話務員充實到咨詢投訴崗，為熱線的可持續發展做好優秀人才儲備。

三是繼續加強話務質檢力度提升服務質量。對照省熱線考核新內容，常州市96196熱線今年將重點提升咨詢投訴十秒接通率達到95%以上，電話回訪率35%以上。同時修改完善新的話務績效考核辦法，在服務態度、業務能力、溝通能力等方面，進一步細化要求提高標準，加強質檢力度，確保話務質檢合格率90%以上，不斷提升熱線服務質量。

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